A gestão de qualidade é essencial para garantir a satisfação do paciente em todas as etapas do processo.

Desde o agendamento de consultas até o retorno, pensar no paciente é fundamental para entender como um negócio da área da saúde está funcionando e se, de fato, está crescendo ou não. No entanto, a gestão de qualidade começa muito antes do paciente entrar ali. O funcionamento da cozinha, lavanderia, estoque, transporte e armazenamento hospitalar de medicamentos precisa ser coordenado com consultas e serviço para criar uma boa experiência ao cliente.

Sabemos o quanto a qualidade de serviço é importante, especialmente para instituições de grande importância social como clínicas médicas. Ainda assim, mensurar esse conceito intangível pode ser muito subjetivo e, para isso, é necessário monitorar a percepção do paciente e encontrar índices que tornem mais palpável o que é qualidade para aquele negócio.

Antes de mais nada, o que é gestão de qualidade?

A gestão de qualidade hospitalar é a adoção e análise de procedimentos desenvolvidos interna ou externamente para criar um padrão de excelência que garanta uma melhora contínua de estrutura, processos e resultados e, assim, assegurar a eficácia do produto ou serviço sendo ofertado. 

Como funciona essa gestão de qualidade na saúde?

Manter um padrão de qualidade, ainda mais quando se tem muitas filiais, pode ser desafiador. Dessa forma, é crucial ter maneiras de se certificar que procedimentos estejam sendo cumpridos e sejam eficazes para os objetivos da empresa, o que significa que um bom gestor precisa ficar atento a quatro pontos importantes:

1. Mapeamento de processos

Seja para compreender, melhorar, documentar, padronizar ou transformar processos, o mapeamento é um instrumento que ajuda o gestor a identificar todas as etapas de determinado procedimento e, assim, encontrar formas de melhorá-lo. Um fluxograma simples pode deixar muitas dinâmicas de funcionamento ainda mais claras.

2. Definição de indicadores

Como já mencionado, qualidade pode ser um conceito muito subjetivo para o meio empresarial. Por isso, ter indicadores de desempenho pode ser a melhor saída para dar forma às metas que serão traçadas, refletir sobre os objetivos da empresa, auxiliar na tomada de decisões, ter uma base confiável e mensurável, e alimentar um planejamento mais realista.

3.Gestão de riscos

Toda boa gestão de qualidade precisa contar com a identificação e análise de eventos em potencial, sejam eles bons ou ruins. Pode-se dizer que um grande legado da pandemia da Covid-19 foi exatamente mostrar a importância de ter planos de ação que previnam ameaças ao setor ou à empresa, trabalhando de maneira preventiva para poder se reerguer ou manter com maior facilidade em qualquer situação. 

Na RV Ímola, por exemplo, temos uma central de gerenciamento de risco própria e sistemas de rastreamento para garantir que o transporte e armazenamento hospitalar dos clientes seja feito da melhor maneira possível, mitigando e analisando possíveis ameaças constantemente. Graças a medidas como controle de temperatura dos caminhões e monitoramento 24hs do transporte de medicamentos, já temos mais de 7 anos sem ocorrência de sinistralidade.

4.Automação e tecnologia

O fator humano é fundamental em qualquer serviço, porém a tecnologia tem auxiliado a melhoria de processos consideravelmente. É por meio da automação e inovação nesse meio que diagnósticos são mais rápidos, exames são mais precisos, estoques têm menos perdas e medicamentos se mantêm eficazes. 

Aqui na RV Ímola criamos um software para ajudar exatamente nisso. O CLIF é a união de um sistema tipo WMS (Warehouse Management System) com um de Supply Chain (gestão de cadeia de suprimentos), que faz toda a gestão logística com o devido controle de estoque, desde o recebimento de um lote para armazenamento hospitalar até a chegada do produto até o paciente. 

São ferramentas como essa que auxiliam um administrador a se certificar que uma boa gestão de qualidade esteja sendo feita, especialmente na área da saúde que exige tamanha precisão e cuidado com medicamentos sensíveis e pacientes que dependem disso, muitas vezes, para viver. 

Por Adriana Oliveira